Banken med de mest fornøyde kundene

HAR KUNDETEKKE: Tormod Sørum (bak fra venstre), Trond A. Grothe, Mette Olsen, Espen Lerkerød, Bjørnar Fjeld (foran, fra venstre), Ole Kristian Holøs, Hans Kristian Bekkevard, Nanna Utne Olsen (ikke med på bildet) og Stein Johansen i Handelsbanken Sarpsborg har igjen blitt best i den årlige kundeundersøkelsen for bankkunder i Norge. Nærheten og tilgjengeligheten er viktig for kundene. 

Handelsbanken Sarpsborg går til topps år etter år. Kundeundersøkelser viser for niende år på rad at den lokale banken er best likt og kundefavoritt. 

Tallene i undersøkelsen viser at Handelsbankens bankkontor i Sarpsborg har kundetekke langt over det vanlige. Nok en gang scorer de ansatte best når de blir målt og sammenlignet med andre bankkontorer i Handelsbanken Norge, som også er på pallen ift. andre banker i Norge. Det er EPSI Rating Norge som står bak Norges mest omfattende undersøkelse av kundetilfredshet blant banker. Og i kåringene av hvor fornøyde bankkunder er, befinner Handelsbanken Sarpsborg seg helt i toppen atter en gang med en score på 83,4 mot bransjens snitt på 69,7. 

STORFORNØYD SJEFBanksjef Tormod Sørum har en ydmyk holdning til bankhåndverket og kundene, men stråler over atter en gang å ha blitt kåret til kundefavoritt. 

BANKHÅNDVERK OG TILGJENGELIGHET 

De ni ansatte på Sarpsborg-kontoret forsøker å ta seg av kundene på en personlig måte. Kommer du inn i banklokalene, møter du folk som kjenner byen, menneskene og lokalsamfunnet godt. Dette er en del av oppskriften banksjef Tormod Sørum og hans kolleger bruker i hverdagen, i tillegg til stødig bankhåndverk. 

– At vi er på topp i undersøkelsen i det spesielle året 2020, og at vi som bank har større vekst enn markedet, er vi utrolig fornøyde med. Vi har kanskje gått litt under radaren, men har kunder blant privatpersoner, mellomstore og større bedrifter med solid økonomi, sier Tormod Sørum. 

Han har jobbet i Handelsbanken Sarpsborg helt siden oppstarten for 19 år siden. Det har også flere av de erfarne kollegene. Selv mener de at den høye kundetilfredsheten i første rekke skyldes at de er enkle og nå, enten på telefon, e-post eller i et fysisk møte, og at de oppleves å være rådgivere som vil det beste for kundene. Møter med kunden foregår ofte som et fysisk møte mellom mennesker. Dessuten synes mange kunder at det er både enkelt og hyggelig i banklokalene. 

FORNØYD KUNDE: Gisle Eidissen er godt fornøyd med banken sin. Han mener kundeforholdet er ukomplisert og de ansatte dyktige. 

UKOMPLISERT KUNDEFORHOLD

Gisle Eidissen er en av de mange fornøyde kundene. Han har vært kunde av Handelsbanken Sarpsborg de 13 siste årene.

– Kundeforholdet føles veldig ukomplisert. Våre kontaktpersoner i banken er enkle å komme i kontakt med og tilbyr det vi trenger. Det er tilsynelatende lite byråkrati, selv om banken har solide rutiner i bakkant, sier Gisle Eidissen.

Han har ledet det lokale entreprenørfirmaet Ove Skår AS gjennom en årrekke. Handelsbanken har alltid bidratt med prosjektfinansiering og garantier når i har hatt behov for det.

Bedriften Ove Skår AS har hatt solid vekst og drift i mange år, og Eidissen føler han har hatt god hjelp av lokalbanken.

– Handelsbanken har vært viktig for vår fremgang og utvikling, sier han.

VIKTIGE RÅD, KREVENDE TIDER

Tormod Sørum og hans kolleger i Sarpsborg forteller at de er en bank for folk som trenger en rådgiver og sparringpartner for økonomien sin.

EPSI-undersøkelsen har dokumentert at det er nettopp det de har lykkes godt med. Kundene består av omtrent 50/50 privatpersoner og bedrifter, og det er en myte at banken bare er for næringslivet, slik navnet på banken kan tyde på. Kundeporteføljen består av solide bedrifter og folk med ordnet økonomi.

I Nordens største kundetilfredshetsundersøkelse gjør sarpingene det spesielt bra på servicekvalitet. Mens bankbransjen har en gjennomsnittscore på 65,5, scorer Handelsbanken Sarpsborg hele 84,4. Tilsvarende gir kundene tilbakemelding om både kortere svartid og mer kontakt med banken enn bransjesnittet.

– Vi jobber annerledes nettopp for at kundene skal bli mer fornøyde. Personlig rådgivning er kjernen i alt vi driver med. I år står kundene overfor store utfordringer. Da er det fint å ha en bank som kjenner deg godt og kan hjelpe deg gjennom krevende tider, sier banksjef Tormod Sørum.

I april og mai var det enkelte kunder som behøvde en periode med avdragsfrihet på lån. Da er det viktig å vite at banken er der for dialog og løsning. Bjørnar Fjeld, som er ansvarlig for personkundene i Sarpsborg, merker godt at fornøyde kunder anbefaler Handelsbanken overfor sine kjente. Fjeld har også jobbet ved bankkontoret helt siden Handelsbanken etablerte eget kontor i Sarpsborg for 19 år siden.

Han ser også at mange av morgendagens bankkunder kontakter foreldrenes bank når de skal velge sin finansielle støtte og rådgiver.

BEVISET: Banksjef Tormod Sørum (t.v.) og assisterende banksjef Trond A. Grothe viser frem ordskyen som beskriver det kundene har satt mest pris på.

FLERE TJENESTER 

Lokalkontorets gode relasjoner til kundene sine, fører også til at banken leverer nye tjenester innen private banking-segmentet, det vil si rådgivning for kunder med svært god økonomi. Kontoret i Sarpsborg har private banking-rådgivere, og har tilgang til ett nettverk av spesialister.  

– Mange kunder ønsker utvidet hjelp ved investeringer, skatteråd, oppfølging og gjennomgang. Planlegging av generasjonsskifter i selskaper er også viktig for denne gruppen, forteller assisterende banksjef, Trond A. Grothe. Banken har også kommet langt i å kurse og sertifisere medarbeiderne sine. Dette er viktig både etter lovgivningen for å drive bankvirksomhet, og kvaliteten i rådene kunden får. 

Handelsbanken har 45 kontorer rundt i Norge. Sarpsborg-kontoret har mål om fortsatt å være på «pallen» i fremtidige kundeundersøkelser. Ikke bare internt i Handelsbanken, men i hele bankbransjen. Lokalt finner vi en patriotisk gjeng som nesten utelukkende består av sarpinger. De går på jobb daglig, som en del av lokalsamfunnet. 

De er engasjert i fotball, ishockey, kultur, og møter kundene sine, som er opptatt av det samme som dem selv. 

De kjenner markedet og menneskene i Sarpsborg-samfunnet godt. Derfor har Handelsbanken Sarpsborg noen av landets mest fornøyde bankkunder.